主题: 学会对客户说不

今天分享《学会对客户说不》，不要以为满足会员就是服务。

一万个客户就会有一万个需求。

这是任何做过服务业的人都深刻体会的，并总结的服务业的需求理论。

当然，“日愈增长的社会需求，日新月异的服务手段，不折不扣的执行力度”。这是任何一家服务业的社会机会，也是竞争方式，更是生存之道。

在所有的服务里面，所有人最不陌生的，应该是生日。

会员生日，客户生日。所有的销售都强调，一定要记住会员的生日，甚至他家人的生日。

结果，10086记住了你的生日，你的信用卡记住了你的生日，你的超市购物卡记住了你的生日，你的孩子的幼儿园记住了你的生日……

在你生日的那天，给你一条祝福的短信。

但是，我相信，更多的人，连看完都没有就删了。

你对这样的服务有感觉吗？

就如你对很多人说，“生日快乐”，有些人甚至会开玩笑说，“能不能来点实际的”？

或者，你是不是针对生日，又开始了促销？还是给予额外的免费服务？

诸如：生日当天，会员可以免费带家人前来健身、游泳，但是今天5人以内。

不然，在会员生日前来消费，对他只是说一声“生日快乐”，他不一定快乐，他听了，可能还觉得还回你一句“谢谢”，都觉得是一种累。

你有过类似的感觉吗？ 

这是一种会员需求。

还有呢？会员要求更衣室，添加电吹风，因为2、3台不够用，偶尔需要排队等一会。你会直接增加吗？位置只有3个哦。

会员要求多停卡几个月，要求免费的，说会所也没有任何损失，可以吗？

客户总会有很多匪夷所思的需求。

超乎你的想象。

诸如，孩子才2、3岁，要带进去免费游泳……等等

这一点就如，如果你是厨师，如果客户说你的炒菜太咸了、太辣了，你可以改变这些方面。但是，如果挑剔的客户说，你的菜里应该添加别的什么食材、香料、辅料，你完全不用搭理他们。

客户的服务，你需求统计所有人的需求，只要不是和大多数人的需求背道而驰，那就不需要理会。

我们不需要为几个人改变我们的做法，特别是原则。

客户的消费行为，是一种习惯。

在任何的经营中，我们必须对自己的运营制定规则，这个规则的制定是为了我们避开人性的随心所欲，避开因人而异的服务措施，给提供服务的人一个标准。

只有统一的标准，才可以被有效的执行。

如果，谁都可以随便改变规则，那么最终就不会规则。哪怕你是老板。

就如这个微信群，第一个建立了要广告费，每次10元15份，从群主自己开始执行，逐渐的大家就形成习惯，有人发广告也就要发红包。

也慢慢的成为行业的一个标杆和影响。

坚信大部分的人都是朝着同一个目标“学习”而来的，那么就可以忽略少部分人的需求和个性。哪怕失去一二个人也是可以的。

因为，不遵守游戏规则的人，自己永远也制定不了游戏规则，也不会形成企业的标准。这是一个人的行为品质和执行信念。

违反的人不会走得很远的，留下也没有意义，不需要珍惜。
如果他说不值得广告费，那么他有权利选择一开始就不发的。
所以，在客户的服务中也是一样的。没有人可以让所有的客户都满足。
那么就需要为所有的服务约定不同的标准，并做好说明的准备，标准中提供说明的方向和样稿。
客户不是不愿意接纳，而是因为我们没有给予很好的理由。
就如提供拖鞋。毕竟不是我们不提供，而是男女宾部中，每个提供二三十双都不是钱。重要的是会丢，反复几次后，就没有那么耐心了。
那么我们告诉客户：为了公共卫生，避免大家传染脚气，我们不提供拖鞋，提醒会员们带拖鞋而来。
会员100%接受，因为他们也认为这是一种客观事实，为他们考虑的客观事实。
学会说“不”，但是我们必须准备好关联到客户的客观的理由。

不用担心客户的离去，做好自己的所有，你越标准化，你的客户越喜欢。

任何投诉被挽回的客户，都是你的死忠！